„Zostały tylko dwie sztuki!”, „Promocja kończy się za 5 minut!”, „Produkt ogląda właśnie 30 osób!” – takie komunikaty zna niemal każdy, kto robi zakupy przez internet. Komisja Europejska chce ukrócić manipulowanie klientami, ukrywanie dodatkowych kosztów i utrudnianie rezygnacji z płatnych subskrypcji. Nowe przepisy mają zapewnić konsumentom znacznie większą ochronę.
11 listopada Komisja Europejska przedstawiła projekt Aktu o uczciwości cyfrowej (Digital Fairness Act). To propozycja zmian, które mogą znacząco wpłynąć na funkcjonowanie sklepów internetowych, platform sprzedażowych, aplikacji mobilnych i serwisów oferujących płatne usługi. Bruksela chce rozprawić się z praktykami, które od lat irytują klientów. Chodzi przede wszystkim o wywieranie presji na kupujących, wprowadzanie ich w błąd i wykorzystywanie mechanizmów psychologicznych do zwiększania sprzedaży.
„Ostatnie dwie sztuki” mogą zniknąć ze sklepów
Jedną z najważniejszych zmian ma być wyraźny zakaz stosowania tzw. dark patterns, czyli manipulacyjnych rozwiązań wykorzystywanych na stronach internetowych. Przykładem są liczniki odmierzające czas do końca promocji, informacje o rzekomo ostatnich dostępnych produktach czy komunikaty sugerujące ogromne zainteresowanie ofertą. Niektóre sklepy wykorzystują takie mechanizmy, aby przekonać klienta, że musi podjąć decyzję natychmiast. W rzeczywistości promocja może trwać znacznie dłużej, a liczba dostępnych produktów wcale nie musi być ograniczona. Nowe regulacje mają skuteczniej eliminować takie praktyki. Nie oznacza to jednak zakazu informowania o rzeczywistych promocjach czy ograniczonej dostępności towarów. Niedozwolone mają być przede wszystkim komunikaty fałszywe i manipulacyjne.
Koniec niespodzianek przy płatności
Komisja Europejska chce również wyeliminować sytuacje, w których klient wybiera produkt w określonej cenie, a dopiero podczas finalizowania zamówienia dowiaduje się o dodatkowych, obowiązkowych opłatach. Dotyczy to między innymi kosztów obsługi czy innych należności, które nie zostały jasno przedstawione na wcześniejszym etapie zakupów. Kupujący powinien od początku wiedzieć, ile ostatecznie zapłaci. Ukrywanie nieuniknionych kosztów do ostatniego kroku zamówienia ma zostać jednoznacznie zakazane.
Łatwiejsza rezygnacja z abonamentów i subskrypcji
Kolejna zmiana dotyczy płatnych subskrypcji. Wielu konsumentów zna sytuację, w której uruchomienie darmowego okresu próbnego zajmuje kilka sekund, ale późniejsza rezygnacja z usługi okazuje się znacznie trudniejsza. Komisja proponuje uproszczenie procedur anulowania subskrypcji, obowiązek przypominania o zbliżającym się końcu okresu próbnego oraz ochronę przed niechcianym automatycznym przedłużaniem umów. Chodzi o to, aby klient nie ponosił kosztów tylko dlatego, że zapomniał anulować usługę lub nie potrafił odnaleźć odpowiedniej opcji w aplikacji.
Koniec rozmów wyłącznie z chatbotem?
Nowe przepisy mają również zagwarantować konsumentom możliwość kontaktu z człowiekiem w obsłudze klienta. Obecnie coraz więcej firm wykorzystuje automatyczne systemy odpowiadania na pytania. Problem pojawia się wtedy, gdy chatbot nie potrafi rozwiązać sprawy, a klient nie ma możliwości skontaktowania się z pracownikiem. Projekt przewiduje, że po wyczerpaniu innych możliwości kontaktu konsument będzie mógł uzyskać pomoc człowieka bez dodatkowych opłat. Nie oznacza to obowiązku zapewnienia całodobowej infolinii telefonicznej.
Droższe bilety na koncerty? Klient ma znać maksymalną cenę
Komisja chce również zwiększyć przejrzystość sprzedaży biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne. Chodzi o systemy dynamicznego ustalania cen, w których koszt biletu może wzrastać wraz z zainteresowaniem wydarzeniem. Sprzedawcy mają informować klientów o aktualnej cenie, maksymalnej możliwej kwocie oraz liczbie biletów dostępnych w reklamowanej cenie. Sama możliwość stosowania zmiennych cen nie ma zostać całkowicie zakazana.
Nowe przepisy jeszcze nie obowiązują
Przedstawione rozwiązania są na razie projektem Komisji Europejskiej. Aby zaczęły obowiązywać, konieczne jest przeprowadzenie unijnej procedury legislacyjnej z udziałem Parlamentu Europejskiego i państw członkowskich. Warto również pamiętać, że wiele wprowadzających w błąd praktyk sprzedażowych już obecnie narusza przepisy dotyczące ochrony konsumentów. Nowe regulacje mają doprecyzować zakazy i ułatwić ich egzekwowanie. Według szacunków Komisji Europejskiej proponowane zmiany mogą przynieść konsumentom w całej Unii korzyści sięgające 13,7 miliarda euro rocznie, uwzględniając ograniczenie strat finansowych i czasu traconego wskutek nieuczciwych praktyk.
